Gastvriendelijkheid, ook wel hostmanship genoemd, zit in de natuur van Landal, in ons DNA. Van nature weten we onze gasten te verrassen en hen een onvergetelijke vakantie te bieden. Meer dan 3000 Landal collega's en vele partners van Landal werken elke dag met passie om onze gasten meer dan tevreden te laten zijn. En dat doen we bovengemiddeld goed blijkt uit de reacties van onze gasten. Tegelijkertijd is de uitdaging…wat nu goed is is morgen niet goed genoeg. Wat onze gast vraagt is dat we continue blijven verbeteren. Daarom hebben we ook een ambitie om onze gemiddelde Net Promotor Score te laten groeien naar 40. We weten dat dat kan. Er zijn Landal parken die richting een NPS van 70 gaan dus het vertrouwen is er.
Hoe kunnen we met elkaar die gastvriendelijkheid nog verder verhogen? Waar kunnen we verbeteringen aanbrengen? Hoe kunnen we nog beter naar onze gasten luisteren en gastinzichten nog beter naar boven halen?
Het antwoord is: met extreme gastfocus. Via onze gasten onze komen we veel te weten over wat ze van hun verblijf vonden. Enquetes helpen daarbij en onze gasten zijn heel graag bereid om enquetes in te vullen (meer dan 50% respons). De NPS-scores zeggen natuurlijk wel iets over de beoordeling van onze gasten, maar nog steeds niet wat onze gast écht zou willen.
Om daarachter te komen zijn we meer en meer het gesprek aan het aangaan met onze gasten. Echt snappen wat de gast wil; vragen stellen, gasten uitnodigen om deel te nemen aan management meetings, oplossingen bedenken met hulp van onze gasten, oplossingen testen, uitkomsten evalueren, oplossingen aanpassen, testen , testen, testen, benchmarken en dóór naar de volgende stap.
De Landal teams willen de reis die onze gast doormaakt van: "dromen over een vakantie" tot de boeking (meer en meer via mobiele telefoon), en van voorpret tot verblijf op een van de 86 parken tot het thuiskomen en nagenieten heel goed begrijpen. En dus kijken we naar wat tijdens die reis de meest impactvolle momenten zijn voor onze gasten en hoe we die zo snel mogelijk kunnen verbeteren. Richten we onze aandacht voldoende op de plekken waar de bottlenecks zitten, zijn we wel met impactvolle dingen bezig voor de gast?
Bron en hele artikel: Landal
