Persoonlijke pijlers voor (online) succes tijdens The Case 2013

Over hoe KPN sympathiek is en Landal 'hostmanship' uitdraagt.

Goede geregistreerde gasten

Sympathiek is Landal al. Dit merk bruist van positieve aandacht en bewijst te weten hoe het werkt, met 4 klanttevredenheids-awards binnen 4 jaar. Maar nog belangrijker: CCO Bas Hoogland verstaat deze kunst tot in de puntjes en draagt dit iedere dag weer uit binnen zijn organisatie. Door als directeur het goede voorbeeld te geven en létterlijk persoonlijk bereikbaar te zijn. Landal is actief binnen een compleet andere tak van sport dan KPN, maar is een schoolvoorbeeld van hoe ‘sociaal zijn’ succesvol is. De gast (het woord klant is uit den boze!) wordt centraal gesteld. Met een 100-procentsbezetting deze herfstvakantie wordt bewezen wat dat commercieel oplevert.

Door het thema ‘hostmanship’ na te leven, waarbij meer geboden wordt dan de klant verwacht. En waarbij zachte criteria als zorgzaamheid, aandacht en meedenken de uitgangspunten zijn. Uiteraard wordt alle informatie van gasten wel zeer goed geregistreerd. Landal claimt namelijk ‘alles van gasten te weten.’ Zodat gasten steeds persoonlijk en alleen met relevante informatie benaderd worden.

Kort op de bal
Sociaal zit het dus wel snor. Online ook! Al dreef Bas de afdeling marketing en zijn assistente Caroline regelmatig tot wanhoop door alle tweets die hij stuurde, ’s avonds bij het uitlaten van zijn hond. Daarover zijn inmiddels goede afspraken gemaakt. Als actief Twitteraar met 14.650 volgers leverde zijn laatste oproep voor testers van gerenoveerde bungalows maar liefst 3.114 retweets op. Geen slechte score!

Met zijn tweets maakt Bas de organisatie benaderbaar en persoonlijk. Een geconditioneerde aanpak past ook niet bij de organisatie. Recensies op reviewsites en de maar liefst 250.000 online ingevulde enquêtes per jaar vormen een belangrijk onderdeel van het aanpassen van operationeel beleid. Ook een mooi voorbeeld van hoe kort op de digitale bal spelen werkt. En het bewijs van hoe menselijk een grote organisatie kán zijn.

Bron en hele artikel: Marketingfacts